لا تقتصر مهامّ فريق الدعم الفنى IT Support على التعامل مع تكنولوجيا المعلومات وخدمات العمل Business services، بل تستخدم فى ادارة الأصول التقنية (IT Asset Management) والتى تعد اساس بناء المنظومة التقنية فى المؤسسة. العديد من المؤسسات لا يوجد لديهم فكرة عن كيفية ادارة اصول التقنية (IT Asset Management) بطريقة فعالة او ربما ليس لديهم رؤية محدودة عن الأصول التقنية الفعليه الموجوده بالمؤسسة ( الأصول سواء مادية او افتراضية) على الرغم من أنه يمكن لإدارة الأصول التقنية بطريقة فعّالة أن تنقُص من التكاليف المرتبطة بتقنية المعلومات.
تلعب إدارة الأصول التقنية (IT Asset Management) دورا مفصليًّا لمساعدة المؤسّسة في التعرّف على منظومتها التقنية والتحكّم فيها عبر الاحتفاظ ببيانات عن الوضع الحالى والماضي لجميع الأصول في المؤسسة. تدعم إدارة الأصول التقنية IT Asset Management– ITAM عمليات إيتيل ITIL الأخرى بتوفير معلومات دقيقة عن الأصول التى يمكن أن تتأثر او تؤثر على اى من البلاغات والمشاكل او اى تغيير في الادارة.
تساعد إدارة الأصول التقنية ( Asset Management– ITAM ) المؤسّسة على احترام ترخيصات البرامج التي تستخدمها Software license ، الاستعداد جيّدا للتدقيق Audit وتقليل المخاطر الأمنية والقانونية على حد السواء.
اليك بعض النصائح تساعدك في تنفيذ عملية إدارة الأصول التقنية Asset Management– ITAM لتحقيق اكبر قدر من الفوائد.
جرد الأصول الموجودة في المنظمة او الشركة
بناء قائمة مركزية، تحوي جميع الأجهزة والبرامج المستخدمة. يمكنك استخدام تقنيات فى عمل مسح لكل الأصول IT assets باستخدام تقنية مثل (script–based scan) او (domain–based scan) أو(agent–based scan) أو (distributed asset–based) حسب نظام التشغيل.
فمثلا إن كنت تستخدم Windows فان تقنية (Agent-based scan) ستكون مناسبة أكثر حيث انها تتيح الحصول على خصائص ومعلومات أكثر مثل النوع، اسم المُصنِّع، الحالة، الموقع والتكلفة.
Map your assets ضع مُخطَّطًا للأصول
بجانب إنشاء قاعدة بيانات بالأصول الموجودة في المؤسسة يجب معرفة تفاصيل عن المستخدم والمكوّنات التي يتّصل بها، والخدمات التي ستتأثر في حال تعطّل الأصل.
وبعد جرد الأصول الموجوده فى المؤسسة يتم إنشاء قاعدة بيانات إدارة التهيئة(Configuration Management Database) عن طريق ربط الأصول IT Assets في ما بينها وانشاء مخطَّطًا للعلاقات بين الأصول للحصول على رؤية شاملة للإعدادات التقنية. يمكن – على سبيل المثال – ربطُ خدمة العمل (business service) بكل المكوّنات التى تتصل بها او تعتمد عليها او تؤثر عليها او تستقبل بيانات منها.
اعتن بدورة حياة الأصول
يجب أن تمرّ جميع الأصول بدورة تعبر عن حالتها مثل “التأخير” او “الشراء” او “في قيد الإصلاح” او”قيد مُستخدَم”. تساعد معرفة حالة الأصول بدقة وتؤدى الى استخدام أفضل للموارد. وبالتالى عند انتقال الأصول من حالة لحالة يجب تحديث حالتها وتدوين ذلك كى يساعد فى اتخاذ قرارات مثل قرار الشراء. على سبيل المثال، يمكن لمدير مشتريات اتّخاذ قرار باستئجار أصل جديد لتعويض أصل “قيد الإصلاح”.
التوسع في إدارة الأصول لتشمل عمليات إيتيل (ITIL) الأخرى
لا تعدّ إدارة الأصول التقنية (IT Asset Management) عملية معزولة عن بقية عمليات إيتيل ITIL ، بل يجب أن تُدمَج مع بقية العمليات لمساعدة إدارة الدعم الفني في اتخاذ قرارات مبنية على معلومات تفصيلية. فان ذلك يوفر معلومات تفصيلية خاصة بكل من الاصول فى حالة حل المشاكل
كيف تدعم إدارة الأصول بعضًا من عمليّات إيتيل (ITIL):
- إدارة البلاغات Incident management:
توفير معلومات تفصيلية حول الأصول المستخدمة لصاحب البلاغ, كما تتيح التواصل بجهاز الكمبيوتر الخاص بصاحب البلاغ بالتحكم عن بعد لاكتشاف اسباب المشاكل. فى الأصل الذي يستخدمه صاحب البلاغ - إدارة المشاكل Problem management:
تساعد في تحديد الأسباب الكامنة وراء المشاكل التى أدت الى البلاغات وبالتالى يتم حلها جذريا. - إدارة التغيير Change management:
تساعد إدارة الأصول في تنفيذ التغييرات حسب افضل خطة ممكنة من دون تقصير في العمل وبالتالى يساعد فهم العلاقات بين الأصول في معرفة التأثير الناتج عن التغييرات المُخطَّط لها داخل منظومة تقنية المعلومات في المؤسسة.
ارسال الإشعارات والتنبيهات آليّا
يتشارك العديد من الأطراف في إدارة الأصول التقنية IT assets مثل المستخدم النهائى (والذى يتأثر بتعطل الاصول) ومدير الأصول (المسؤل عن صيانتها وتتبعها. من المهمّ إخطار هذه الأطراف بأى تغييرات في حالة الأصول عبر من خلال اشعارات وتنبيهات تُرسَل آليّا.مما يساعد على تجنب تكرار البلاغات.
مثال: فى حالة توقف سيرفر عن العمل يجب اخطار المستخدم النهائى ومنعه من تسجيل الدخول عليه بابلاغهم عن طريق الدعم الفنى (Help desk) . وبالمثل اخطار مسؤل المشتريات عن الترخيص للبرنامج لاتاحة الوقت اللازم لشراء تراخيص جديدة.
عمل تقارير عن الأصول التقنية ومشاركتها خلال المؤسسة.
عمل تقارير دوريًّة عن الأصول (asset-related reports) تساعد صناع القرار في تكوين فكرة سليمة عن المنظومة التقنية للمؤسسة.فمثلا ممكن تساعد فى تحديد المتطلبات بدقة فى الميزانية.
على سبيل المثال – تقارير تعبر عن:
- الاستخدام غير المسموح به للأجهزة والبرمجيات.
- الكشف عن العناصر غير المسموح بها في التكوين Configuration.
- الأصول المتسبّبة في تعطل الخدمة.
- عدد الترخيصات المستخدمة من الترخيصات المشتراة.
- التكلفة المتوسّطة للترخيص.
التوسع فى إدارة الأصول لتشمل مجالات أخرى غير المنظومة التقنية IT Asset Management
هل يمكن استخدام ادارة الأصول Asset management لغير الأصول التقنية ؟
من المنطقى ان يتم التوسع ليشمل الأصول الغير التقنية أيضا. مما يسمح للادارات الأخرى ان يكونوا على نفس المستوى فمثلا وحدات التكييف, وحدات التبريد, والأثاث كلها وحدات يجب فهمها ومتابعتها وحالتها ايضا لفهم كيف تنفق المؤسسة مواردها المالية ولمراجعة الميزانية. يمكن للأصول غير التقنية أن تُدمَج في الدعم الفني باستيراد ملف بصيغة csv. أو مسح الباركود Barcodes.
تعدّ النقاط المذكورة أعلاه بدايةً جيّدة لإدراج إدارة الأصول التقنية في مؤسستك؛ الأمر الذي يضمن تحسين أداء إدارة الدعم الفني ورفع الكفاءة فى استخدام برنامج الدعم الفنى Servicedesk plus
